有位學生 Y 是健身教練，因為覺得自己口才不夠好，在業績上碰到瓶頸，所以報名了溝通課程，希望能提升自己的表達能力。
在上課前，我請他先把和客戶的談話內容記錄下來，這樣當天就可以更快從對談脈絡中，知道自己的弱項何在，如何做到具體的改進。
看似沒問題，實則潛藏隱憂的對話
Y 非常認真，沒過幾天，我就收到他整理後的檔案，他把自己的談話，包含從一開始接觸客戶，介紹健身房課程，如何教學等等的過程都打打成了逐字稿，同時也做了分段。
其中有一段看似是閒聊的內容，引起了我的注意，那段對話是這樣的：
客戶：「我開始健身之後，氣色變得比較好，尤其是嘴唇的顏色變得比較紅潤了。」
Y：「恩？你之前嘴唇顏色是比較偏白嗎？」
客戶：「對啊，之前做抽血檢查的時候，醫生有和我說，我的血紅素偏低，所以飲食上要多注意吃含鐵的東西。」
Y：「哈哈，我之前也有去做檢查，醫生說我是偏高！」
客戶：「是喔，那為什麼會這樣啊？」
Y：「我猜應該是因為我去檢查之前剛做完重訓，我之前有看到一篇研究說，檢查前運動會影響檢查的效果，應該是運動導致的吧。」
上面你看到標紅色字的段落，就是我特別為Y圈起來，並為他點出問題的部分。
當時看完後我問Y：「看完你的回話，你有發現自己遇到的問題是什麼嗎？」
Y說：「嗯？上面這段不就是很單純的閒聊嗎？他和我分享他的近況，我和他分享我的。」
我說：「這樣說好了，你和他聊完之後，你從中得到了什麼訊息呢？」
Y說：「我知道他上健身課之後，氣色變好了。」
我說：「是的，那上課前，他的狀態是怎樣呢？你根據這段話，把話題延伸到什麼地方去了呢？」
Y說：「上課前醫生說他血紅素偏低，我把話題延伸到自己的檢查報告上了。」
我說：「這就是問題了，你以為你延續了對話，但客戶卻還沒有表達完他想說的，因此從結果看來，你是截斷了他的對話，把討論的主角變成了你自己，而你並沒有查覺到。」
(延伸閱讀：表達能力不好，說話常會腦袋空白，是因為詞彙量太少，還是自信心不夠？)
延續對話，需要契合對方的目的
人與人之間的聊天是這樣的，大多時候開話題的人，內心已存在一個特定的目的，最常見的目的像是填補尷尬、活絡氣氛、教學，而上述的對話中，客戶的目的可能是：
- 分享喜悅：他健身後身體有何改善
- 詢問教練：這種改善是否和運動有關連性
- 尋求關心：希望教練能主動了解他的身體狀況
只看當下這段對話，以上三種目的可能都有（後來我閱讀完整的紀錄，發現客戶的目的是偏向「尋求關心」。）
可是Y在聊天的時候，並沒有意識到這件事，他只專注在說他想說的，並且認為只要他延伸的對話和對方開的話題有相關，那就可以產生共鳴。
但實際狀況卻非如此，只要你的回應沒有契合對方的目的，那不論後續你聊的多熱絡，甚至你再分享多少個「運動能如何提升健康」的故事，對客戶來說都沒有意義。
因為那與他無關，他根本沒有聽的必要。
同樣的，要深入理解此案例，你也可以把自己切換成客戶的角度，問問自己，如果你是客戶，你當下的感覺如何呢？
你來上課，一定是想獲得身材的改變，還有知道更多關於健身、健康方面的知識、技能，對吧？
而某一天你興高采烈的和教練分享你的近況，他非但沒有進一步的關心或是鼓勵你，反而直接把話給接走，那你的感覺如何呢？
發生一次，你可能會對自己說「他人比較單純，別太在意了」；
發生第二次你會皺起眉頭「他似乎聽不太懂我的意思」；
發生第三次以後你會想「其實他人不差，但跟我的頻率真的不太對，之後還是別再加買健身課程了」。
你會這麼想，對吧？
而從Y的角度來看，這也是非常可惜的，因為客戶已經主動開啟話題，然而他錯過了一個可以展現專業，同時更加溫關係的機會。
（延伸閱讀：上台能侃侃而談，平時聊天卻不順要如何改進？）
結語
聊天是一門易學難精的學問，我們每個人都具備一定的聊天能力，但沒有人從旁為你點出問題，你很難看出自己的短板。
而在看不清自優缺的狀況下，大多數人會把心力放在沒有效益的學習。
比如本文中的Y，他就算背誦更多的話術，或是花費大量時間去鑽研銷售，只要他沒察覺到自己「判斷目的失準」，以及「下意識會把話導回自己身上」的習慣，那他的業績要見起色，仍然會是很艱辛的。
如果此刻的你，也發現自己無法與人深入交流，或是聊天上會有莫名卡頓的感覺，這時候你要做的就不是再去大量練習了，先停下來思索一下對話中都發生了什麼吧，找到問題的所在，針對性地去解決，你的聊天才會做到真正有效的改進。
（相關課程：溝通力）
Hi，我是自信教練 Mr.P，專職教授自信，擅長以生活切入心靈，從愛情刻畫哲理，由溝通洞悉人性，致力於為想改變的人打造嶄新的生命。
