本文重點
如果你從事的是銷售工作，當你正想著如何提升業績，第一時間想到的，八成是「學習更多的銷售技巧」。
在我擔任教練生涯內，我輔導過很多銷售員(業務員)，他們的想法也和你一樣。
他們總以為，自己的銷售碰到瓶頸，業績衝不上去，是因為銷售技巧不夠力。
世界上一定存在著某種「神奇的銷售技巧」，只要學會了，那業績必可一飛衝天。
然而身為資深的銷售顧問，我必須告訴你：
絕大多數的銷售技巧都是無用的，甚至你越使用，你的業績反而會更差。
本文我會為你說明：
1、哪些銷售技巧是無用的
2、比起技巧，什麼才是真正能幫你成交的關鍵？
3、你該從何下手，提升自己的銷售能力？
學員提問
學員N問：想請問老師，我是一名銷售員，過去有賣過車，也賣過保險。
之前的成績一直差強人意，現在換一間公司，主要是銷售網站、廣告類型的商品。
我對銷售一直有很濃厚的興趣，覺得可以把東西賣給需要的人，是一件很有成就感的事。
但這些年工作下來，雖然我的銷售能力有慢慢在增長，但總覺得不得要領。
曾經帶過我的每一個主管都說，我其實很有潛力，只要好好努力，當銷冠絕對沒問題（非客套話，他們真心這麼認為）。
但不曉得為什麼，我的業績就卡在中間偏上的水平，沒辦法再更突破了，我其實上了不少課，書也沒少看。
比如說什麼「假設成交法」、「反對問題處理」，或有些叫你要保持友善、保持積極，培養抗壓性等等的，我都嘗試過。
但似乎都沒有太大的效果，我常會很困惑，到底是我的心態有問題，還是有銷售技巧有缺陷？
才會讓我無法兌現主管們對我的期望，發揮我真正的潛力。
曾讓我沉迷的銷售技巧
我年輕的時候，曾經非常著迷於蒐羅各式「銷售技巧」，為此我幾乎翻遍了所有和銷售有關的書籍。
在我看過如此大量的的銷售書籍中，又大致可以分成三類。
1、名人光環型
這類書是書市的主流，以當代最紅的銷售員為主，而每個世代總會冒出一個「王牌銷售員」，所以這類書永遠不會退流行。
就比如世界最偉大的汽車銷售員喬吉拉德（不是我取的，是他的稱號），他平均每天可以賣三輛車，曾創下一年銷售1425輛汽車的世界紀錄。
這類書的特色是，從作者的自述裡，你可以看到他的心態，他的人生觀，還有他的思想。
但缺點也很顯而易見，由於花上太多篇幅在講作者的豐功偉業，所以包含的銷售技巧通常也是最少的。
2、大補帖百科類
你聽過「互惠效應」嗎？
曾有心理學家研究過，如果你是銷售彩卷的人，在問對方要不要買彩券的前幾分鐘，主動提供一瓶免費的可樂，彩券的銷售量就會增加。
如果一本書裡面，包含了這類「大量了研究」+「實驗」，我就稱這類書籍為「大補帖百科」。
你可以在坊間的講座、課程所學到的「銷售技巧」，幾乎90%都是出自這些大補帖百科內。
曾有一段時間，我對這些實驗可說是如數家珍，後來我甚至訓練到，我看到誰用了什麼銷售技巧，馬上能為你指出是來自哪個實驗，運用了哪一種人性心理。
3、故事概念類
「銷售員不賣產品，賣的是解決方案。」
「不要和客戶談價格，而是要談價值。」
「你不是在銷售商品，你賣的是客戶對你的信任。」
以上的你看到的這些句子，有沒有曾在哪本書、哪一段短影音，或是哪裡的文章看過，有種非常熟悉的既視感？
那你對這些句子是有深刻的理解，還是你只知道概念，並不知道如何實作，細節也不清楚？
如果是後者，那你所吸收到的知識，就是我定義的「故事概念型」。
無法適用的銷售技巧：名人型
年輕的我求知若渴，花了很多時間，蒐集上述的這些「銷售技巧」。
我蒐集的渠道也不只是書籍，也上網買了很多音頻課，或是參加高手舉辦的講座，潛入直銷大會，看看別人是怎麼賣東西的。
在那些年裡，我也不只是蒐集，只要學到新的東西，我就會立刻把它用在生活中，看看它有沒有如別人說得那麼神奇。
但很遺憾的是，在試了一圈後，我開始對這些琳瑯滿目的「銷售技巧」感到灰心和質疑了。
以「名人光環型」為例，這類書中作者都會告訴你，你要把銷售工作當成你的情人，你得愛上銷售才會成功。
這種瘋狂的心態，是由「犧牲人生全部的快樂」，並孤注一擲才能成立，所以近乎是無法複製的。
請注意，在此我不是要褒獎他們。
這些大師們全心投入銷售，固然賺進了大把業績和財富，可是若你仔細去觀察他們的人生，你會發現幾乎都是妻離子散、眾盼親離。
成為銷售高手，然後窮得只剩下錢，這是你所追尋的嗎？
如果不是，那這類書籍(知識)就不適用於你。
年輕的我也不例外，我終究無法把自己變成只為銷售而活的狂人，所以發現不適合後，我就果斷放棄了。
漏洞百出的銷售技巧：百科型
花了我最多時間試誤的，則是「大補帖百科類型」。
這類書提出的銷售技巧，幾乎都有實驗和數據佐證，所以非常容易讓人誤以為「我只要照做，就能把東西賣出去」。
比如經典的「雙重束縛」吧，我當年剛學到時，這可是傳說級別的銷售技巧，號稱只要使出來，就沒有成交不了的客戶。
雙重束縛的使用方式如下，你問客戶：
「請問您比較喜歡A商品，還是B商品？」
「原來是A商品啊，那您是喜歡基本款的，還是經典款的呢？」
每一次提問的時候，你在問句中都給客戶兩個選項，讓他只能二選一，無法說NO。
最候你就可以一步步引導客戶成交：
「那您想要刷卡，還是付現金呢？」
年輕的我傻傻照做，本以為客戶會乖乖的被我引導，沒想到第一個客戶就讓我碰壁了。
他說：「我兩個都不喜歡。」並困惑的看著我，彷彿覺得這是一個奇怪至極的問題。
這就是我想告訴你的，你使用「大補帖百科」類的銷售技巧，最終會碰到的困境。
究其失敗的原因，其實也不難推測。
原因一是，所有的心理學實驗，都是在一個特定的情境下施作的，其中的變因，干擾，都被降到極低，所以實驗才能成功。
但現實世界的變因何其多，真實的劇本，永遠不可能照著你想像的方向進行。
原因二是，二零一五年有一項研究，召集了數百位科學家，打算重現曾於頂尖心理學期刊發表過的實驗。
結果眾人驚訝的發現，一百項實現中，只有三十六項能夠重現。
換句話說，這些研究本身就存在一定的問題！
那你又怎麼能去相信，根據這些研究所推算出來的「銷售技巧」呢？
無法應用的銷售技巧：概念型
如果連心理學實驗都會有偏誤了，那「故事概念」型的銷售技巧，就更不用說了。
所謂的故事概念是指，某個人告訴你一段「概念」，或是由幾句話組成的「大道理」，並告訴照他這樣做，你就能把商品賣出去。
就好比我上述提到的：
「銷售員不賣產品，賣的是解決方案。」
你讀完這句話，你就瞬間明白，什麼叫做不賣產品，賣解決方案了嗎？
不，你絕對不可能明白。
如果還是有人看不懂，就讓我幫你翻譯翻譯。
假設你想學習怎麼灌籃，於是你去問了一位NBA球員，他十分認真告訴你：
「你就從罰球線用力起跳，再用雙手把球塞進籃框，就是灌籃了。」
請問你會覺得他說的很有道理，還是他在跟你說笑呢？
八成是後者，對吧？如果灌籃真的那麼簡單？還用你跟我說？
那灌籃真的簡單嗎？
對運動稍有研究的人都知道，灌籃需要結合爆發力、協調性、關節活動度，還有髖部運用等複雜因素才能做到。
既然籃球是如此，那銷售也是一樣的。
所以千萬別相信，你可以靠「聽概念」和「背誦大道理」就能精通銷售技巧，這100%是不可能的。
然而雖然我這麼說，可是「故事概念」型的銷售技巧，在市面上卻也一直是最熱銷的，最受大眾歡迎。
因為每個人都在幻想「聽完道理，我就學會了」，這些人寧願催眠自己「學會銷售」，也不願坦承自己的不足，學習真正有用的銷售技巧。
超越所有銷售技巧的絕技
說了這麼多，那什麼是真正厲害、高效，實用的銷售技巧呢？
我認為，其實你需要學習的，並不是「他人給你」的銷售技巧。
銷售技巧是人創造的，所以一百種人，就有一百種不同的想法，更何況，現實世界的情勢時刻在變，固定的技巧趕不上瞬息萬變的情境。
你真正應該要學習的東西，我稱之為「語感」。
這是一般人看不到、摸不著，卻真實存在於聊天說話中，且可完美應用在銷售上的技藝。
並且也不只是銷售，甚至我可以告訴你，任何人只要掌握了「語感」，只要是需要使用「語言」的場合，例如：
- 和朋友談心
- 和喜歡的人加溫感情
- 職場上應對進退
- 和伴侶溝通
你都能輕鬆駕馭。
先不說別人，就以我自己為例，我在二十初歲悟出語感，並能善用以後，業績就實現了五倍以上的增長。
我也曾有學員在學會語感後，實現了「跨國 + 跨語言」的語感使用，旅居日本的他，靠著語感在日本當地，與日人建構起了良好的人際關係。
不過語感雖如此強大，但就像我說的，它無影無蹤，虛無飄渺，一般人根本看不到它，更別說要要掌握它了。
為了讓你可以「看到」語感，以下我將用最近觀察到的經歷，為你分析，語感是如何在對話中流動的。
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錯失客戶的業務員
某次我和Narsha在星巴克喝咖啡，隔壁桌是一位保險業務員，他和一位太太正聊得非常開心。
由於他們的主題是「聊天 + 銷售」參半，自然引起了我的興趣，便凝神細聽這段對話。
起初太太很很開心，我聽內容應是第二次見面，不過見到業務員，就彷彿是見了老熟人一樣興高采烈。
她高興的和業務員分享，自己孩子目前上幼稚園的近況，業務員也專心聆聽，順口介紹到適合的幼兒保險。
聊著聊著，兩人的話題又從「育兒」，轉換到「幼稚園學費很貴」，再聊到收入、股票、房地產等話題。
我聽的正津津有味時，業務員又轉換了話題，開始聊起了自己的原生家庭，期間也持續介紹保險。
此話題持續兩三分鐘後，太太突然說，自己想起家裡還有事情，於是匆匆忙忙就走了，留下了一臉懵，錯愕的業務員。
數分鐘後，一通電話打來，業務員開始對電話裡的人說道：
「這筆單可能掉了，客戶對產品沒有太大興趣。」
「我有努力推，可是太太一直轉移話題。」
「可能是我推錯產品了。」
「好，我會繼續跟進，謝謝經理。」
話題選擇會影響銷售？
以上的情景，如果你是那位業務員，你會怎麼「解析問題」呢？
我先說說最常見的見解，大部分人會的說：
「我知道了，一定是話題選擇的問題。」
「因為太太喜歡聊育兒，可是業務員把話題帶到股票、房地產，所以太太的熱度下降。」
如果你也是這麼想的，請容我提醒你：
「照你這麼說，業務員永遠不能把話題帶離育兒囉？那帶到幼兒保險算帶離嗎？」
「若離不開育兒，我們不就只能銷售幼兒保險給太太，其他的保險都不行了？」
我認為，話題的選擇，只是最末端，甚至完全沒有影響的假原因罷了。
為什麼我會這樣說？
因為在多數的銷售情境下，話題的走向，並不是你能夠完全掌控的。
客戶可能前一秒在聊「育兒」，後一秒和你開始抱怨「伴侶是豬隊友」，這是你能夠完全預料到的嗎？
肯定很難，對吧？
就像沒有戀愛經驗的男生，他們總會去相信，要交到女朋友，就要和女生聊星座、美食、旅遊的話題。
但實際上，每個女生真的都沉迷星座？都是十足的吃貨？都熱愛旅遊不喜歡宅在家嗎？
絕對不是的！那既然戀愛是如此，銷售也是一樣的。
話題的選擇，並不影響你的銷售成交率。
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創造需求就能賣出東西？
看到這裡，如果你有一些銷售經驗，你大概會往「創造需求」，或是「挖掘痛點」的方向去思考。
你可能會想：
「太太不買保險，有沒有可能沒有需求？」
「如果我們販售的商品能命中痛點，那太太是不是就有意願購買了呢？」
能想到這點的你，我覺得已經十分值得鼓勵了。
因為這確實是銷售的一大重點，如果要把「最實用銷售技巧」做一個排行，那創造需求，一定是排行前五的「超級技巧」之一。
創造需求指的是，如果客戶沒有「購買動機」，那我們再如何說破嘴，或用上任何華麗的銷售技巧都沒用。
就比如說「吸塵器」吧，想維持家裡乾淨，又覺得掃地很麻煩的人，才會有購買吸塵器的需求。
但如果客戶覺得「乾淨」不重要呢？
那在銷售流程中，告訴他「乾淨的好處」，還有「髒亂的壞處」，就是你必須做的前置動作了。
「創造需求」是一門大學問，小至賣一台吸塵器，大至賣房子，都和需求有緊密相關，但這並不是今天這則對話的重點。
為什麼我如此判斷呢？
因為，如果你的客戶明知道你是「保險業務員」，她已經知道你的身份，也知道這次和你喝咖啡，很可能會被「銷售」。
那就代表，她本來是可以接受「被銷售」的，換句話說，她本來就有需求，你不需要去創造新的需求。
銷售成交的真相：語感
說完常見的錯誤判斷，接著說說我的觀點吧。
前面我們說到，比所有銷售技巧更實用的東西叫做「語感」。
而想要認識什麼叫「語感」，就要從「情緒」切入，你才能一窺語感的真面目。
以下我將展示給你的，是我從事銷售行業十年以上的「獨門秘訣」。
我不稱其為「銷售技巧」，因為我所要教你的東西，已經超越技巧的層次了。
首先，我在聆聽保險業務與太太的對話時，我聽的不是內容，也不是話題，我聽的是「情緒」。
如果我聽到，太太的情緒，有被業務員好好的「承接」，那這筆訂單將會輕易地成交，而且是太太主動。
反之，若太太的情緒被業務員給「中斷」，那就算業務員用「話術」，用「銷售技巧」說服太太成交，太太也會在事後反悔。
這，才是「成交的真相」！
當然我知道，未受過訓練的你，尚不明白什麼是「情緒」，所以有聽沒有懂，就讓我一一為你剖析吧。
正確的銷售流程
對話一開始，太太聊起了「孩子上幼稚園」的話題。
我在當下聆聽時，用語感去探查，就發現她的情緒就有：
- 陪伴孩子成長的成就感
- 孩子漸漸獨立的喜悅感
- 白天可以稍微休息，不用全帶職孩子的輕鬆感
她把這些情緒，注入到「孩子上幼稚園」的話題內，並在聊天中，用穿插、分享的方式，和業務員分享喜悅。
那我想請你換位思考一下，如果是你，你今天滿懷熱忱的，想和別人分享你的喜悅，你期待別人怎麼回應你呢？
選項如下：
1、先簡單回應，然後說他自己同樣喜悅的事
2、承接你的喜悅，再把話語權還給你
3、簡單應付，轉換話題
我猜聰明的你，已經知道正確答案是「2」了，對吧？
你有滿滿的喜悅想分享，那可不是一兩句話能說完的，你還得交代前情，說明轉折，還有發生的細節，你的喜悅才會得到釋放。
如果有人在中途打斷了你，或是轉移話題，雖然基於禮貌你不會說什麼，但你會覺得很掃興。
接著我想再問你：
「那讓你說完，就夠了嗎？」
當你才剛分享完「孩子上幼稚園的喜悅」，若業務員瞬間就轉換到「幼兒保險」，你的感覺如何？
很糟糕對吧？
原本你腦海裡想像的，大概是「這個人可以明白我的喜悅」，所以你期待他給你一些回饋，或提出一些問題。
可是他竟然沒有，還把話題帶走了，這讓你失去了機會，能好好品嘗自己「喜悅的餘韻」。
而上面我所說的，就是「語感」的真相了。
如果你不具備語感，接下我說的每一件事，你是完全不可能做到的！
人總期待他人理解自己
我觀察到，太太和保險業務員起初能聊得還不錯，是因為太太對業務員抱有期待。
她期待著這個人能理解，她陪伴孩子成長的「成就感」，看孩子漸漸獨立的「喜悅感」，終於不用全帶職孩子的「輕鬆感」。
千萬不要小看「承接情緒」，這些情緒，可不是每個人都能懂。
就說「夫妻相處」吧。
我看過很多夫妻之間會有溝通、相處，甚至爭吵的問題，其本質上的原因都是，雙方無法去承接彼此的情緒。
比如說，
老婆說「帶孩子很有成就感」，老公回「代表你不夠努力」；
老公說「看孩子獨立很開心」，老婆回「因為都是我在照顧」。
而人性是這樣的，我們都渴望被別人理解。
所以當你內在的某個情緒無法被身邊的人承接，你會下意識的去尋找「能夠承接的人」。
也因此，只要業務員能理解，並承接這些情感，那成交太太就可以是毫不費力，像呼吸般自然的事情。
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承接情緒的三步驟
我知道有人肯定會說：
「那我懂了，所以只要承接情緒就行了吧？」
「所以就順著對方的話，把說接下去就可以了吧？」
非也，事情完全不是這樣的！
順著對方的話講，那只是三流的銷售技巧罷了。
很多人以為的承接是：
「真的喔。」
「我也這麼覺得欸。」
「對啊，他怎麼可以這樣對你。」
這不叫做承接，這只是「敷衍」和「虛應」，只要稍有覺知的人，都可以聽出你只是想呼攏他。
真正的承接情緒，你需要做到以下的步驟：
1、讓對方願意展露情緒
我們在面對他人時，內在都會有一定的「防心」。
所以就算是已認識，或是普通朋友，因防心作用的緣故，我們不會說真話，也不會展露真實的情緒。
讓對方願意展露情緒，放下防心，是承接的第一步。
2、辨識表裡
人的情緒是複雜的，有些情緒為表，有些情緒為裡。
以故事中的太太為例，很多人會下判斷說：
「哦，她就是有人可以聽她說話，所以很開心啊。」
這種判斷的粗淺程度，就和「他願意跟我聊天，代表他喜歡我」，「他已讀不回，代表他討厭我」一樣，完全無助於你去釐清現況。
就像該位業務員一般，只要他聽不出「裡情緒」，縱使他有滿口袋的銷售技巧，背得滾瓜爛熟的商品，也是無用的。
反之，如果他能聽出，原太太來在「聊天很開心」的背後，還有「陪伴孩子成長的成就感」、「孩子漸漸獨立的喜悅感」，以及「不用全帶職孩子的輕鬆感」。
那局勢就完全不同了。
比起不懂你的人，你更傾向相信「理解你的人」。
你知道，眼前的這個人，他理解你的情感，自然也會懂你的需求，所以你自然會認可，他端出來給你的商品。
3、引導對方抒發
最後一個步驟，我認為是最接近「銷售技巧」的技術了。
先讓我問問，
你同意，世界上不是每個人都擅長「表達」嗎？
你同意，不是每個人都清楚自己的「感受」嗎？
如果以上兩點你都同意，那你怎麼敢肯定，太太能完整流暢的，把她內在的想法，一五一十的告訴你呢？
難道不會發生「你提問」，她「想表達卻卡死」的狀況嗎？
就比如你問：「那孩子最近還好嗎？」
她也許有情緒，但因為你的問題很模糊，她只能回你：「還好啊，最近還不錯。」
若狀況如此，那對話一樣會終結，她抒發無果，那你也沒有內容可以承接。
流暢的引導對方抒發，是身為「引導成交者」的你，必須要具備的能力。
（👉延伸閱讀：延續話題不等於搶話說）
看不到，卻真實存在的語感
這篇文很長，為免你讀著讀著，忘了前述內容，讓我幫你稍作複習。
到目前為止，我提醒了你幾個重點：
1、絕大部分的銷售技巧都是無用的
2、話題不是影響成交的關鍵
3、創造需求很棒，但更多時候，你只要命中就好，不需創造
4、超越所有銷售技巧，且在其之上的東西叫【語感】
不過你看我拆解了「承接情緒」，卻沒看到「語感」在哪裡，肯定覺得很困惑吧？
其實，關於語感的種種，我早已經在不知不覺間，帶你一覽它的真實面目了。
頂級銷售技巧：熟練的語感
我給語感的定義是：
你能否透過「閱讀空氣」，讀出對話中，語言所蘊含的情緒。
而你的語感越好，能讀到的東西就越多。
如果你和我一樣是動漫迷，也可以把這種能力理解為火影忍者中的「寫輪眼」。
火影忍者中，擁有寫輪眼的人，可以看穿對手查克拉的流動，是非常強大的能力。
而把語感鍛鍊至極致的人，就如同有了「語言的寫輪眼」，可以看到情感在語言中的流動，語感就是如此厲害的技藝。
以我自己來說，我的語感鍛鍊到一定程度後，只要閱讀某人的文字(社群動態、聊天紀錄)，或是聽別人聊天。
就能捕捉到對方的個性、想法、價值觀，很多時候，我甚至連他的決策，人生軌跡，都能憑此大致推斷出來。
你在前文所讀到，我給「承接情緒」歸納的重點：
1、讓對方願意展露情緒
2、辨識表裡
3、引導對方抒發
就是我從大量的實戰經驗中，用語感覺知，再整理出的眾多流程之一。
過去我曾以為，語感是天賦，但積累多年的教學經驗後，前幾年我發現，這完全是可以透過「鍛鍊」而獲得的能力。
語感確實是存在的，你看不到，不是因為它不存在，而是因為你的指導者，你所學習的方法，無法帶你看到真相。
而我今天之所以寫這篇文，並花了大把文字，把一個看似簡單的對話，做出如此細膩的拆解，就是希望帶你看到「語感」。
結語
銷售技巧是死的，但人是活的；
銷售話術是固定的，但情境是變幻無窮的。
所以我認為，如果你想真正去提升的銷售能力，提升業績。
那與其硬練技巧，硬背話術，不如去把「語感」給鍛鍊好。
我不是說技巧就沒用了，技巧仍然有其效果。
但你也要知道，再厲害的銷售技巧，若沒有強大的語感，你也是無法駕馭。
相反的，如果你的語感強大無比，能看透人心，洞察情緒，那成交就是可預期的結果，你也自然會創出屬於你的銷售技巧。
P.S.如果你是想提升銷售能力，但又不得其門的朋友。也歡迎你參加我開設的【🚩溝通力課程】。
這是一門針對「語感」做深入培訓的實戰訓練營。
我會用八週的時間，帶你領悟並駕馭「語感」，讓你能讀懂他人的情緒，做到精準的表達，邁向成交，也建立你理想的人際關係。
Hi，我是自信教練 Mr.P，專職教授自信，擅長以生活切入心靈，從愛情刻畫哲理，由溝通洞悉人性，致力於為想改變的人打造嶄新的生命。
