想駕馭銷售技巧,你得學會「語感」|超越所有銷售技巧的神技

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本文重點

如果你從事的是銷售工作,當你正想著如何提升業績,第一時間想到的,八成是「學習更多的銷售技巧」。

在我擔任教練生涯內,我輔導過很多銷售員(業務員),他們的想法也和你一樣。

他們總以為,自己的銷售碰到瓶頸,業績衝不上去,是因為銷售技巧不夠力。

世界上一定存在著某種「神奇的銷售技巧」,只要學會了,那業績必可一飛衝天。

然而身為資深的銷售顧問,我必須告訴你:

絕大多數的銷售技巧都是無用的,甚至你越使用,你的業績反而會更差。

本文我會為你說明:

1、哪些銷售技巧是無用的

2、比起技巧,什麼才是真正能幫你成交的關鍵?

3、你該從何下手,提升自己的銷售能力?

學員提問

學員N問:想請問老師,我是一名銷售員,過去有賣過車,也賣過保險。

之前的成績一直差強人意,現在換一間公司,主要是銷售網站、廣告類型的商品。

我對銷售一直有很濃厚的興趣,覺得可以把東西賣給需要的人,是一件很有成就感的事。

但這些年工作下來,雖然我的銷售能力有慢慢在增長,但總覺得不得要領。

曾經帶過我的每一個主管都說,我其實很有潛力,只要好好努力,當銷冠絕對沒問題(非客套話,他們真心這麼認為)。

但不曉得為什麼,我的業績就卡在中間偏上的水平,沒辦法再更突破了,我其實上了不少課,書也沒少看。

比如說什麼「假設成交法」、「反對問題處理」,或有些叫你要保持友善、保持積極,培養抗壓性等等的,我都嘗試過。

但似乎都沒有太大的效果,我常會很困惑,到底是我的心態有問題,還是有銷售技巧有缺陷?

才會讓我無法兌現主管們對我的期望,發揮我真正的潛力。

曾讓我沉迷的銷售技巧

我年輕的時候,曾經非常著迷於蒐羅各式「銷售技巧」,為此我幾乎翻遍了所有和銷售有關的書籍。

在我看過如此大量的的銷售書籍中,又大致可以分成三類。

1、名人光環型

這類書是書市的主流,以當代最紅的銷售員為主,而每個世代總會冒出一個「王牌銷售員」,所以這類書永遠不會退流行。

就比如世界最偉大的汽車銷售員喬吉拉德(不是我取的,是他的稱號),他平均每天可以賣三輛車,曾創下一年銷售1425輛汽車的世界紀錄。

這類書的特色是,從作者的自述裡,你可以看到他的心態,他的人生觀,還有他的思想。

但缺點也很顯而易見,由於花上太多篇幅在講作者的豐功偉業,所以包含的銷售技巧通常也是最少的。

2、大補帖百科類

你聽過「互惠效應」嗎?

曾有心理學家研究過,如果你是銷售彩卷的人,在問對方要不要買彩券的前幾分鐘,主動提供一瓶免費的可樂,彩券的銷售量就會增加。

如果一本書裡面,包含了這類「大量了研究」+「實驗」,我就稱這類書籍為「大補帖百科」。

你可以在坊間的講座、課程所學到的「銷售技巧」,幾乎90%都是出自這些大補帖百科內。

曾有一段時間,我對這些實驗可說是如數家珍,後來我甚至訓練到,我看到誰用了什麼銷售技巧,馬上能為你指出是來自哪個實驗,運用了哪一種人性心理。

3、故事概念類

「銷售員不賣產品,賣的是解決方案。」

「不要和客戶談價格,而是要談價值。」

「你不是在銷售商品,你賣的是客戶對你的信任。」

以上的你看到的這些句子,有沒有曾在哪本書、哪一段短影音,或是哪裡的文章看過,有種非常熟悉的既視感?

那你對這些句子是有深刻的理解,還是你只知道概念,並不知道如何實作,細節也不清楚?

如果是後者,那你所吸收到的知識,就是我定義的「故事概念型」。

無法適用的銷售技巧:名人型

年輕的我求知若渴,花了很多時間,蒐集上述的這些「銷售技巧」。

我蒐集的渠道也不只是書籍,也上網買了很多音頻課,或是參加高手舉辦的講座,潛入直銷大會,看看別人是怎麼賣東西的。

在那些年裡,我也不只是蒐集,只要學到新的東西,我就會立刻把它用在生活中,看看它有沒有如別人說得那麼神奇。

但很遺憾的是,在試了一圈後,我開始對這些琳瑯滿目的「銷售技巧」感到灰心和質疑了。

以「名人光環型」為例,這類書中作者都會告訴你,你要把銷售工作當成你的情人,你得愛上銷售才會成功。

這種瘋狂的心態,是由「犧牲人生全部的快樂」,並孤注一擲才能成立,所以近乎是無法複製的。

請注意,在此我不是要褒獎他們。

這些大師們全心投入銷售,固然賺進了大把業績和財富,可是若你仔細去觀察他們的人生,你會發現幾乎都是妻離子散、眾盼親離。

成為銷售高手,然後窮得只剩下錢,這是你所追尋的嗎?

如果不是,那這類書籍(知識)就不適用於你。

年輕的我也不例外,我終究無法把自己變成只為銷售而活的狂人,所以發現不適合後,我就果斷放棄了。

漏洞百出的銷售技巧:百科型

花了我最多時間試誤的,則是「大補帖百科類型」。

這類書提出的銷售技巧,幾乎都有實驗和數據佐證,所以非常容易讓人誤以為「我只要照做,就能把東西賣出去」。

比如經典的「雙重束縛」吧,我當年剛學到時,這可是傳說級別的銷售技巧,號稱只要使出來,就沒有成交不了的客戶。

雙重束縛的使用方式如下,你問客戶:

「請問您比較喜歡A商品,還是B商品?」

「原來是A商品啊,那您是喜歡基本款的,還是經典款的呢?」

每一次提問的時候,你在問句中都給客戶兩個選項,讓他只能二選一,無法說NO。

最候你就可以一步步引導客戶成交:

「那您想要刷卡,還是付現金呢?」

年輕的我傻傻照做,本以為客戶會乖乖的被我引導,沒想到第一個客戶就讓我碰壁了。

他說:「我兩個都不喜歡。」並困惑的看著我,彷彿覺得這是一個奇怪至極的問題。

這就是我想告訴你的,你使用「大補帖百科」類的銷售技巧,最終會碰到的困境。

究其失敗的原因,其實也不難推測。

原因一是,所有的心理學實驗,都是在一個特定的情境下施作的,其中的變因,干擾,都被降到極低,所以實驗才能成功。

但現實世界的變因何其多,真實的劇本,永遠不可能照著你想像的方向進行。

原因二是,二零一五年有一項研究,召集了數百位科學家,打算重現曾於頂尖心理學期刊發表過的實驗。

結果眾人驚訝的發現,一百項實現中,只有三十六項能夠重現。

換句話說,這些研究本身就存在一定的問題!

那你又怎麼能去相信,根據這些研究所推算出來的「銷售技巧」呢?

無法應用的銷售技巧:概念型

如果連心理學實驗都會有偏誤了,那「故事概念」型的銷售技巧,就更不用說了。

所謂的故事概念是指,某個人告訴你一段「概念」,或是由幾句話組成的「大道理」,並告訴照他這樣做,你就能把商品賣出去。

就好比我上述提到的:

「銷售員不賣產品,賣的是解決方案。」

你讀完這句話,你就瞬間明白,什麼叫做不賣產品,賣解決方案了嗎?

不,你絕對不可能明白。

如果還是有人看不懂,就讓我幫你翻譯翻譯。

假設你想學習怎麼灌籃,於是你去問了一位NBA球員,他十分認真告訴你:

「你就從罰球線用力起跳,再用雙手把球塞進籃框,就是灌籃了。」

請問你會覺得他說的很有道理,還是他在跟你說笑呢?

八成是後者,對吧?如果灌籃真的那麼簡單?還用你跟我說?

那灌籃真的簡單嗎?

對運動稍有研究的人都知道,灌籃需要結合爆發力、協調性、關節活動度,還有髖部運用等複雜因素才能做到。

既然籃球是如此,那銷售也是一樣的。

所以千萬別相信,你可以靠「聽概念」和「背誦大道理」就能精通銷售技巧,這100%是不可能的。

然而雖然我這麼說,可是「故事概念」型的銷售技巧,在市面上卻也一直是最熱銷的,最受大眾歡迎。

因為每個人都在幻想「聽完道理,我就學會了」,這些人寧願催眠自己「學會銷售」,也不願坦承自己的不足,學習真正有用的銷售技巧。

超越所有銷售技巧的絕技

說了這麼多,那什麼是真正厲害、高效,實用的銷售技巧呢?

我認為,其實你需要學習的,並不是「他人給你」的銷售技巧。

銷售技巧是人創造的,所以一百種人,就有一百種不同的想法,更何況,現實世界的情勢時刻在變,固定的技巧趕不上瞬息萬變的情境。

你真正應該要學習的東西,我稱之為「語感」。

這是一般人看不到、摸不著,卻真實存在於聊天說話中,且可完美應用在銷售上的技藝。

並且也不只是銷售,甚至我可以告訴你,任何人只要掌握了「語感」,只要是需要使用「語言」的場合,例如:

  • 和朋友談心
  • 和喜歡的人加溫感情
  • 職場上應對進退
  • 和伴侶溝通

你都能輕鬆駕馭。

先不說別人,就以我自己為例,我在二十初歲悟出語感,並能善用以後,業績就實現了五倍以上的增長。

我也曾有學員在學會語感後,實現了「跨國 + 跨語言」的語感使用,旅居日本的他,靠著語感在日本當地,與日人建構起了良好的人際關係。

不過語感雖如此強大,但就像我說的,它無影無蹤,虛無飄渺,一般人根本看不到它,更別說要要掌握它了。

為了讓你可以「看到」語感,以下我將用最近觀察到的經歷,為你分析,語感是如何在對話中流動的。

(👉延伸閱讀:如何用訊息聊天加溫感情?

錯失客戶的業務員

某次我和Narsha在星巴克喝咖啡,隔壁桌是一位保險業務員,他和一位太太正聊得非常開心。

由於他們的主題是「聊天 + 銷售」參半,自然引起了我的興趣,便凝神細聽這段對話。

起初太太很很開心,我聽內容應是第二次見面,不過見到業務員,就彷彿是見了老熟人一樣興高采烈。

她高興的和業務員分享,自己孩子目前上幼稚園的近況,業務員也專心聆聽,順口介紹到適合的幼兒保險。

聊著聊著,兩人的話題又從「育兒」,轉換到「幼稚園學費很貴」,再聊到收入、股票、房地產等話題。

我聽的正津津有味時,業務員又轉換了話題,開始聊起了自己的原生家庭,期間也持續介紹保險。

此話題持續兩三分鐘後,太太突然說,自己想起家裡還有事情,於是匆匆忙忙就走了,留下了一臉懵,錯愕的業務員。

數分鐘後,一通電話打來,業務員開始對電話裡的人說道:

「這筆單可能掉了,客戶對產品沒有太大興趣。」

「我有努力推,可是太太一直轉移話題。」

「可能是我推錯產品了。」

「好,我會繼續跟進,謝謝經理。」

話題選擇會影響銷售?

以上的情景,如果你是那位業務員,你會怎麼「解析問題」呢?

我先說說最常見的見解,大部分人會的說:

「我知道了,一定是話題選擇的問題。」

「因為太太喜歡聊育兒,可是業務員把話題帶到股票、房地產,所以太太的熱度下降。」

如果你也是這麼想的,請容我提醒你:

「照你這麼說,業務員永遠不能把話題帶離育兒囉?那帶到幼兒保險算帶離嗎?」

「若離不開育兒,我們不就只能銷售幼兒保險給太太,其他的保險都不行了?」

我認為,話題的選擇,只是最末端,甚至完全沒有影響的假原因罷了。

為什麼我會這樣說?

因為在多數的銷售情境下,話題的走向,並不是你能夠完全掌控的。

客戶可能前一秒在聊「育兒」,後一秒和你開始抱怨「伴侶是豬隊友」,這是你能夠完全預料到的嗎?

肯定很難,對吧?

就像沒有戀愛經驗的男生,他們總會去相信,要交到女朋友,就要和女生聊星座、美食、旅遊的話題。

但實際上,每個女生真的都沉迷星座?都是十足的吃貨?都熱愛旅遊不喜歡宅在家嗎?

絕對不是的!那既然戀愛是如此,銷售也是一樣的。

話題的選擇,並不影響你的銷售成交率。

(👉延伸閱讀:想變熟不一定需要共同話題

創造需求就能賣出東西?

看到這裡,如果你有一些銷售經驗,你大概會往「創造需求」,或是「挖掘痛點」的方向去思考。

你可能會想:

「太太不買保險,有沒有可能沒有需求?」

「如果我們販售的商品能命中痛點,那太太是不是就有意願購買了呢?」

能想到這點的你,我覺得已經十分值得鼓勵了。

因為這確實是銷售的一大重點,如果要把「最實用銷售技巧」做一個排行,那創造需求,一定是排行前五的「超級技巧」之一。

創造需求指的是,如果客戶沒有「購買動機」,那我們再如何說破嘴,或用上任何華麗的銷售技巧都沒用。

就比如說「吸塵器」吧,想維持家裡乾淨,又覺得掃地很麻煩的人,才會有購買吸塵器的需求。

但如果客戶覺得「乾淨」不重要呢?

那在銷售流程中,告訴他「乾淨的好處」,還有「髒亂的壞處」,就是你必須做的前置動作了。

「創造需求」是一門大學問,小至賣一台吸塵器,大至賣房子,都和需求有緊密相關,但這並不是今天這則對話的重點。

為什麼我如此判斷呢?

因為,如果你的客戶明知道你是「保險業務員」,她已經知道你的身份,也知道這次和你喝咖啡,很可能會被「銷售」。

那就代表,她本來是可以接受「被銷售」的,換句話說,她本來就有需求,你不需要去創造新的需求。

銷售成交的真相:語感

說完常見的錯誤判斷,接著說說我的觀點吧。

前面我們說到,比所有銷售技巧更實用的東西叫做「語感」。

而想要認識什麼叫「語感」,就要從「情緒」切入,你才能一窺語感的真面目。

以下我將展示給你的,是我從事銷售行業十年以上的「獨門秘訣」。

我不稱其為「銷售技巧」,因為我所要教你的東西,已經超越技巧的層次了。

首先,我在聆聽保險業務與太太的對話時,我聽的不是內容,也不是話題,我聽的是「情緒」。

如果我聽到,太太的情緒,有被業務員好好的「承接」,那這筆訂單將會輕易地成交,而且是太太主動

反之,若太太的情緒被業務員給「中斷」,那就算業務員用「話術」,用「銷售技巧」說服太太成交,太太也會在事後反悔。

這,才是「成交的真相」!

當然我知道,未受過訓練的你,尚不明白什麼是「情緒」,所以有聽沒有懂,就讓我一一為你剖析吧。
正確的銷售流程

對話一開始,太太聊起了「孩子上幼稚園」的話題。

我在當下聆聽時,用語感去探查,就發現她的情緒就有:

  • 陪伴孩子成長的成就感
  • 孩子漸漸獨立的喜悅感
  • 白天可以稍微休息,不用全帶職孩子的輕鬆感

她把這些情緒,注入到「孩子上幼稚園」的話題內,並在聊天中,用穿插、分享的方式,和業務員分享喜悅。

那我想請你換位思考一下,如果是你,你今天滿懷熱忱的,想和別人分享你的喜悅,你期待別人怎麼回應你呢?

選項如下:

1、先簡單回應,然後說他自己同樣喜悅的事

2、承接你的喜悅,再把話語權還給你

3、簡單應付,轉換話題

我猜聰明的你,已經知道正確答案是「2」了,對吧?

你有滿滿的喜悅想分享,那可不是一兩句話能說完的,你還得交代前情,說明轉折,還有發生的細節,你的喜悅才會得到釋放。

如果有人在中途打斷了你,或是轉移話題,雖然基於禮貌你不會說什麼,但你會覺得很掃興。

接著我想再問你:

「那讓你說完,就夠了嗎?」

當你才剛分享完「孩子上幼稚園的喜悅」,若業務員瞬間就轉換到「幼兒保險」,你的感覺如何?

很糟糕對吧?

原本你腦海裡想像的,大概是「這個人可以明白我的喜悅」,所以你期待他給你一些回饋,或提出一些問題。

可是他竟然沒有,還把話題帶走了,這讓你失去了機會,能好好品嘗自己「喜悅的餘韻」。

而上面我所說的,就是「語感」的真相了。

如果你不具備語感,接下我說的每一件事,你是完全不可能做到的!

人總期待他人理解自己

我觀察到,太太和保險業務員起初能聊得還不錯,是因為太太對業務員抱有期待。

她期待著這個人能理解,她陪伴孩子成長的「成就感」,看孩子漸漸獨立的「喜悅感」,終於不用全帶職孩子的「輕鬆感」。

千萬不要小看「承接情緒」,這些情緒,可不是每個人都能懂。

就說「夫妻相處」吧。

我看過很多夫妻之間會有溝通、相處,甚至爭吵的問題,其本質上的原因都是,雙方無法去承接彼此的情緒。

比如說,

老婆說「帶孩子很有成就感」,老公回「代表你不夠努力」;

老公說「看孩子獨立很開心」,老婆回「因為都是我在照顧」。

而人性是這樣的,我們都渴望被別人理解

所以當你內在的某個情緒無法被身邊的人承接,你會下意識的去尋找「能夠承接的人」

也因此,只要業務員能理解,並承接這些情感,那成交太太就可以是毫不費力,像呼吸般自然的事情。

(👉延伸閱讀:夫妻關係冷淡怎麼辦?

承接情緒的三步驟

我知道有人肯定會說:

「那我懂了,所以只要承接情緒就行了吧?」

「所以就順著對方的話,把說接下去就可以了吧?」

非也,事情完全不是這樣的!

順著對方的話講,那只是三流的銷售技巧罷了。

很多人以為的承接是:

「真的喔。」

「我也這麼覺得欸。」

「對啊,他怎麼可以這樣對你。」

這不叫做承接,這只是「敷衍」和「虛應」,只要稍有覺知的人,都可以聽出你只是想呼攏他。

真正的承接情緒,你需要做到以下的步驟:

1、讓對方願意展露情緒

我們在面對他人時,內在都會有一定的「防心」。

所以就算是已認識,或是普通朋友,因防心作用的緣故,我們不會說真話,也不會展露真實的情緒。

讓對方願意展露情緒,放下防心,是承接的第一步。

2、辨識表裡

人的情緒是複雜的,有些情緒為表,有些情緒為裡。

以故事中的太太為例,很多人會下判斷說:

「哦,她就是有人可以聽她說話,所以很開心啊。」

這種判斷的粗淺程度,就和「他願意跟我聊天,代表他喜歡我」,「他已讀不回,代表他討厭我」一樣,完全無助於你去釐清現況。

就像該位業務員一般,只要他聽不出「裡情緒」,縱使他有滿口袋的銷售技巧,背得滾瓜爛熟的商品,也是無用的。

反之,如果他能聽出,原太太來在「聊天很開心」的背後,還有「陪伴孩子成長的成就感」、「孩子漸漸獨立的喜悅感」,以及「不用全帶職孩子的輕鬆感」。

那局勢就完全不同了。

比起不懂你的人,你更傾向相信「理解你的人」。

你知道,眼前的這個人,他理解你的情感,自然也會懂你的需求,所以你自然會認可,他端出來給你的商品。

3、引導對方抒發

最後一個步驟,我認為是最接近「銷售技巧」的技術了。

先讓我問問,

你同意,世界上不是每個人都擅長「表達」嗎?

你同意,不是每個人都清楚自己的「感受」嗎?

如果以上兩點你都同意,那你怎麼敢肯定,太太能完整流暢的,把她內在的想法,一五一十的告訴你呢?

難道不會發生「你提問」,她「想表達卻卡死」的狀況嗎?

就比如你問:「那孩子最近還好嗎?」

她也許有情緒,但因為你的問題很模糊,她只能回你:「還好啊,最近還不錯。」

若狀況如此,那對話一樣會終結,她抒發無果,那你也沒有內容可以承接。

流暢的引導對方抒發,是身為「引導成交者」的你,必須要具備的能力。

(👉延伸閱讀:延續話題不等於搶話說

看不到,卻真實存在的語感

這篇文很長,為免你讀著讀著,忘了前述內容,讓我幫你稍作複習。

到目前為止,我提醒了你幾個重點:

1、絕大部分的銷售技巧都是無用的

2、話題不是影響成交的關鍵

3、創造需求很棒,但更多時候,你只要命中就好,不需創造

4、超越所有銷售技巧,且在其之上的東西叫【語感】

不過你看我拆解了「承接情緒」,卻沒看到「語感」在哪裡,肯定覺得很困惑吧?

其實,關於語感的種種,我早已經在不知不覺間,帶你一覽它的真實面目了。

頂級銷售技巧:熟練的語感

我給語感的定義是:

你能否透過「閱讀空氣」,讀出對話中,語言所蘊含的情緒。

而你的語感越好,能讀到的東西就越多。

如果你和我一樣是動漫迷,也可以把這種能力理解為火影忍者中的「寫輪眼」。

火影忍者中,擁有寫輪眼的人,可以看穿對手查克拉的流動,是非常強大的能力。

而把語感鍛鍊至極致的人,就如同有了「語言的寫輪眼」,可以看到情感在語言中的流動,語感就是如此厲害的技藝。

以我自己來說,我的語感鍛鍊到一定程度後,只要閱讀某人的文字(社群動態、聊天紀錄),或是聽別人聊天。

就能捕捉到對方的個性、想法、價值觀,很多時候,我甚至連他的決策,人生軌跡,都能憑此大致推斷出來。

你在前文所讀到,我給「承接情緒」歸納的重點:

1、讓對方願意展露情緒

2、辨識表裡

3、引導對方抒發

就是我從大量的實戰經驗中,用語感覺知,再整理出的眾多流程之一。

過去我曾以為,語感是天賦,但積累多年的教學經驗後,前幾年我發現,這完全是可以透過「鍛鍊」而獲得的能力

語感確實是存在的,你看不到,不是因為它不存在,而是因為你的指導者,你所學習的方法,無法帶你看到真相。

而我今天之所以寫這篇文,並花了大把文字,把一個看似簡單的對話,做出如此細膩的拆解,就是希望帶你看到「語感」。

結語

銷售技巧是死的,但人是活的;

銷售話術是固定的,但情境是變幻無窮的。

所以我認為,如果你想真正去提升的銷售能力,提升業績。

那與其硬練技巧,硬背話術,不如去把「語感」給鍛鍊好。

我不是說技巧就沒用了,技巧仍然有其效果。

但你也要知道,再厲害的銷售技巧,若沒有強大的語感,你也是無法駕馭。

相反的,如果你的語感強大無比,能看透人心,洞察情緒,那成交就是可預期的結果,你也自然會創出屬於你的銷售技巧。

P.S.如果你是想提升銷售能力,但又不得其門的朋友。也歡迎你參加我開設的【🚩溝通力課程】。

這是一門針對「語感」做深入培訓的實戰訓練營。

我會用八週的時間,帶你領悟並駕馭「語感」,讓你能讀懂他人的情緒,做到精準的表達,邁向成交,也建立你理想的人際關係。

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