發酵的溝通
上完溝通力將近三個月，坦白說，在結束兩天的課程後，我的情緒上並沒有太多的起伏，有時甚至感受不到上課前後的差異，看著同學們交出一篇又一篇文藻華麗的心得，我肚子裡實在沒有太多的東西與大家分享，於是決定打消急於產出心得的念頭，於是就把溝通力課程筆記稍微整理過後，暫時擱在一旁，看看到底會發生什麼事。只是沒想到課程內容會悄悄地在這一兩個月內慢慢發酵。
課程中Mr.P發給我們一張溝通情報表，目的是要我們在面對溝通對象時，盡可能作好情報蒐集，才能更進一步的擬定溝通策略，起初我對於如何靈活運用這張表感到相當困惑。
以我的工作來說，每天要發出10到20封公文，告知民眾我們從哪邊查到了資料，依據哪條法律，必須對你補稅…，偶有民眾怒氣沖沖地跑到我面前要我解釋，以往我對於這種情況，往往得理不饒人，以更加強硬甚至是嘲諷的語氣向對方還擊，雖然還是能打發對方，但也把對方惹得一肚子氣，更遑論是要我在簡短的對話過程中，蒐集對方情報了，這樣的情況一直持續到一位新同事的到來…
不適任的員工
我的新同事強哥擁有將近10年任職於知名電信公司的工作經驗，受過相當嚴格的客服人員訓練，他總是笑臉迎人，就算是面對滿腔火的民眾，也能面帶笑容地化解衝突，甚至有民眾離去之後，打電話告知主管，非常滿意他的表現。
在一次和民眾的衝突過後，我好奇地請他以電信公司的標準為我的服務打分數，他笑一笑跟我說：「你真的想知道嗎? 我回答：是的，請你誠實告訴我。」
他說：「0分…我們公司不會聘用你這樣的員工。」
我當下像是被打了一記重拳，也讓我醒了過來，於是我開始觀察他的服務方式，與他交換意見，回到家後，打開電腦複習溝通力課程筆記，並且閱讀同學們的心得，試圖尋找答案。
以前的我，總是覺得只要站在法律這邊，我就能理直氣壯、不留情面的與民眾談判，但並未思考對方感受，更不用說創造雙贏了。但在我看到小刀的心得裡的一段話後，讓我思索了很久。
「技術和心態是可以合而為一相互加乘的，而隱藏在技術後的本質卻是一顆為對方著想的心。」
樂在溝通的成果
於是我將這段話放進心裡，神奇的是，在一次與怒氣沖沖的民眾對話，幾句閒聊中，時間好像慢了10倍，我彷彿進入另外一個時空，一面聽著對方說，一面填寫關係情報表，看著剛剛蒐集來的資料，我了解對方生氣的原因，並且好整以暇的擬定對話策略，最後對方不但接受了我的說法，離去前還相當客氣地跟我說謝謝。
對於這樣的改變我相當驚訝，最近出差看案件，明明是要為對方加稅案子，但對方卻與我開心聊了起來，請我喝茶吃點心，還創下了連續三天出差都被民眾餵食的紀錄XD
還有許多課程內容被應用在與家人溝通案例、甚至因此與現任女友交往，感謝兩天課程以來的各位夥伴，你們的分享著實讓我成長不少，也謝謝Mr.P分享出這套實用的技巧，若把大腦比做一部電腦，這無疑又是另一次令人興奮的軟體更新！
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Hi，我是自信教練 Mr.P，專職教授自信，擅長以生活切入心靈，從愛情刻畫哲理，由溝通洞悉人性，致力於為想改變的人打造嶄新的生命。
