從來踢館的客戶，談溝通如何做到「逆風翻盤」

來踢館的客人

一個全身珠光寶氣，手戴名錶的中年人，大遙大擺的走進音響店裡。

值班的業務見狀，趕忙上前去招待介紹，從最小的喇叭開始，一路介紹到家庭劇院。

此客來者不善，剛進店就臭著臉，好似在挑剔什麼。

而業務每介紹一款產品，客人的眉頭就皺得更緊。

「♪～ 是誰～在敲打我窗，是誰～在撩動琴弦～♪」

在聽完歌手蔡琴的經典名曲後，他終於忍不住發威了。

「我覺得你們家的音響不好聽。」

此業務面對客人的直接，一開始還想極力解釋。

業：「大哥這你就有所不知了，我們使用的是OOO技術。」

業：「所以我對我們音質有絕對的信心。」

但咄咄逼人的客戶隨即打斷了他。

客：「你不用跟我說那些有的沒的。」

客：「你們音響就是高音不夠甜，中音不夠準，低音也沒勁嘛。」

客：「花同樣的錢，我還不如去買A牌或B牌。」

此時無力招架的業務看向我，用求助的眼神向我示意。

我知道，是該我上場幫學弟一把的時候了。

身處劣勢怎麼辦

以上的情景，是我最近和幾位同學，因有同學問到一個題目是：

【如果我們身處劣勢，該如何逆風翻盤】

他的疑問是，世界上沒有十全十美的局勢。

所以不管是銷售/談判溝通，身處劣勢，是十分常見的情境。

就比如最常見的，

你想賣一款商品，但競爭對手就是比你更便宜，CP值更高，還能分期，交貨期比你更短。

那你該怎麼辦？

雖然萬用解必定是「自我提升」。

如果別人不要我們，那一定是我們的價值不夠。

所以沉澱下來，改善自己，就是必須要做的事。

但總不能每次碰到「逆風局」，我們都只能摸摸鼻子走人，回家提升自己吧？

有沒有一種方法，是可以在逆風下也能「翻盤」，反敗為勝的呢？

大眾對有錢人的誤解

因著他的提問，讓我想起了當年那段遙遠的回憶。

那年我是一名Sales，主要販售高階音響和精品傢俱。

公司為了鎖定頂級客群，所以設櫃在百貨公司，這讓我常有機會能接觸「有錢人」。

可能有人會以為，有錢人買東西一定是大手大腳，一擲千金，其實這都是對有錢人的誤解。

除了少數的暴發戶以外，大多數的有錢人，可是非常的精明。

在此請注意，我所謂的精明，不等同是斤斤計較，貪小便宜。

精明指的是，他只買他需要的東西。

你的商品若他有需要，就算貴了一點，他還是會買單；

反之你的商品他判斷不需要，那再便宜他都不會買。

起身救援

回到開頭的情境～

被客戶問到啞口無言的學弟向我求救，我起身過去救援。

由於從先前對話內，我已知道客戶心有定見，所以我不急著推銷，而是先了解狀況。

我：「大哥對音響很內行欸，剛剛你說的A牌和B牌，都是行家才知道的。」

稱讚是最好的潤滑劑，因此我先輕輕褒了客戶。

客：「那當然，我玩音響已經十幾年了，不只A牌和B牌，C牌的東西我也有，那個我聽到都不想聽了。」

我：「挖，C牌雖然比較冷門，但也算是職業發燒友的夢幻音響，大哥你竟然也懂。」

我：「那大哥等等你千萬不要問我專業，因為您已經比我專業了。」

趁客戶微微一笑，聽得十分開心時，我繼續問。

最好的說服就是，不要說服

由於客人是「專業音響玩家」，我知道在專業上和他硬碰硬是沒用的。

於是我決定不賣音響了！

這裡的不賣，並不是說我要放棄銷售。

就如安西教練說的「現在放棄，比賽就結束了」，我並不打算放棄。

我要做的，是調整銷售方式，讓客人「發現」商品的價值。

我：「疑？那我有點好奇，大哥你都是專業玩家了，怎麼會來看我們品牌？」

客：「還不是因為我老婆，上次去朋友家看到覺得不錯，就一直叫我來看，我今天剛好有空就來聽，沒想到音質那麼差。」

【請注意，從這裡開始，就是對話的轉折點了】

我：「原來是這樣啊，大哥您是行家，音響好不好，您一聽就知道。」

我：「那我也想冒昧問一下，老婆怎麼沒有請你去看大賣場的音響，反而是跑到我們家來了？」

客：「那種東西那麼爛，給小孩子電腦用還行，我怎麼可能買來聽啦？」

我：「了解…，那老婆平常也跟您一起聽音響嗎？不然怎麼會請您來看呢？」

客：「平常都我在聽居多，她對這個是一竅不通啦，只是這次我們新家要裝潢，才想說來看看。」

當客戶比你還專業怎麼辦

客人話匣子打開後，就開始滔滔不絕和我分享，好聽的音響應該要怎樣。

此客人功力之深厚，連我也感到「來勢洶洶」。

他從擴大機配置、線材選用，一路聊到了裝潢吸音，同時為了彰顯他懂得有多深，他也拿出專業的AB牌跟我們做比較。

我知道他對AB牌已有信仰，所以一樣先表示讚賞。

我：「挖，大哥今天聽你分享真是獲益良多……。」

客人被我讚得不太好意思，回覆道：

「沒有啦，這個就是經驗談嘛，我玩音響二十幾年了。」

我：「真的很不容易耶，那您平常您在家玩音響，老婆孩子會一起聽嗎？」

客：「很少啦，那個設定都是我調校過的，他們一碰，聲音就跑掉了。」

我：「挖，那這樣好可惜啊，這麼棒的音響沒辦法全家人一起享受。」

客：「沒辦法，音響要好聽，就是要做好事前準備工作。」

聽到客人這句話一出來，在我心中，這筆生意已經成交了60%。

我知道該是「次元刀」上場的時候了。

此刀一出，必能「斬斷」他對AB牌的念想。

用次元刀斬斷競品

我：「那大哥我有個提議，你可以聽聽看。」

我：「我聽得出大哥的最愛是AB牌，所以今天要買音響，這一定是你的首選，對嗎？」

客：「年輕人雖然我覺得你人不錯，但這我真的要說實話，我要買還是會買AB牌。」

【以下就是次元刀出鞘的時候了】

我：「那如果大哥您今天不是要買音響？您會考慮我們家的東西嗎？」

客人聽我這麼說，露出一頭霧水的表情。

不過此客畢竟是生意人，見慣大場面了，和我開起了玩笑。

客：「蛤？你們不是賣音響的嗎？還是你有賣車，要順便賣車給我？」

我：「哈哈，大哥你愛說笑，我沒有賣車啦。」

我：「我們這個牌子啊，其實我也知道音質不是最厲害的，可是大哥以你的專業來看，如果AB牌音響有95分，大賣場是30分，那我們有沒有80分？」

客人陷入沉思，我再補充：

「如果大哥覺得有到這水準，那我想給您的提議，就值得大哥考慮了。」

翻轉客戶認知

聽我既客氣，又語帶保留，客人直接問了。

客：「那你說說看，你的提議是什麼？」

我：「那大哥我就直說了，其實大哥您喜歡的AB牌，我也覺得很棒，用車子來比喻，他們就是頂級跑車，好比法拉利、藍寶堅尼，馬力和操控性絕對是一流的。」

我：「所以要買專業音響，那買AB牌就對了。」

接著我話鋒一轉，

我：「可是也因為AB牌太專業，就像跑車只有大哥你能開，老婆小孩不能和您一起同樂，也真的很可惜。」

我：「但我們的品牌就像是賓士、保時捷的休旅，它絕對不會比跑車快，但舒適性一流，全家人坐上去舒舒服服的，大家都可以用。」

我：「所以大哥如果想買專業音響，那我也覺得AB牌最好，但如果你想買的是，音質不錯，有80分水平，您偶爾聽音樂可以用，老婆小孩看電影可以用的家庭劇院，那我們的品牌絕對是您的首選。」

把商品賣給比你專業的人

我把上面一番話說完後，客人提議想再聽一次劇院組，於是我又重新為他介紹一次。

最後，他和我買了旗艦款，價值數百萬的大劇院組，直接把最貴的鎮店之寶搬回家。

結帳的過程之爽快，沒有猶豫，價錢上也毫不囉嗦。

那天我大約花了 50 分鐘接待，其中有 40 分鐘，都是客人在「教育」我。

一旁的學弟看完整個接待過程，既感到開心(我把業績全給他了)，又感到摸不著頭緒。

他不明白，為什麼我可以把「音響」賣給「比我更懂音響」的專業玩家？

以上一番語言上的細膩操作，就是我說的「逆風翻盤」。

不知，你看懂了幾成？

以下，就讓我為你解說最關鍵的部分吧。

溝通力技術解說

此客人自詡是「專業玩家」，所以我不在「專業」上和他較量。

硬要較量的下場，就是和學弟一樣，被客人給洗臉，就算我洗贏了，他也不會買單。

我採用的作法是：

1、讓他充分發揮

2、發掘他除了玩音響以外的其他需求

3、拿出次元刀，把他的需求做【切割】

那我切割了什麼？

【第一刀】

我把他的身分做了切割。

我告訴他，你是專業玩家，所以你懂音響，但你老婆是不懂的。

【第二刀】

我把「音響」做了切割。

我告訴他，A牌B牌是玩家專用，但我們賣的不是音響，我們賣的是「闔家觀賞適用的劇院組」。

也因此，最後客人腦袋會留下的印象就是：

AB牌 = 專業音響 = 玩家專用 = 95分音質

我品牌 = 家庭劇院 = 闔家適用 = 80分音質

沒錯！按照我的說法，我確實在音響上輸給AB牌了。

但如果我賣的不是音響，而是家庭劇院呢？

那從家庭劇院的角度來看，有其他品牌是我的對手嗎？

答案是，沒有。

所以最後客人心情愉快的買單了。

（照片是以前其中一位客戶家的劇院組）

結語

以上這篇分享，希望能讓各位明白，如果你精熟語言，它可以在銷售/溝通/聊天中發揮的威力。

不過聰明的各位，一定也能看出，想輕易地使用次元刀，並不是件容易的事。

輕率的使用此技巧，只會讓人覺得你在推卸責任，或是不懂裝懂。

這時你不僅無法逆風翻盤，反而會陷入客訴的窘境。

次元刀，需要層層的語感去堆疊，並掌握精準的時機才能使用，而這正是我在教學中，一直致力傳授給學員們的。

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